為了充分了解濱州市博物館2021年的社會服務(wù)狀況,，加強對文博事業(yè)的正面展示和宣傳,，經(jīng)過醞釀和準備,，我們選擇在12月14日至19日進行觀眾問卷調(diào)查,，時間是6天。我們采取調(diào)查問卷和觀眾留言兩種途徑來實現(xiàn)觀眾數(shù)據(jù)的采集工作,。我們的調(diào)查人群和觀眾類型涉及家庭觀眾,、零散觀眾和學(xué)生團觀眾等，其中又以零散觀眾為主,。在發(fā)出問卷時也有各別人員以“時間緊迫”或其他理由拒絕接受問卷調(diào)查,。

一、調(diào)查問卷基本情況說明

本次調(diào)查問卷內(nèi)容涉及被問卷人員的年齡,、性別,、來自區(qū)域、受教育背景,、以及對博物館展覽,、社教活動、基礎(chǔ)服務(wù)的工作滿意程度等問題,。本次采用線上問卷+線下問卷結(jié)合線上線下觀眾留言方式開展調(diào)查,，發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷1200份，回收1036份,。因為在本次調(diào)查活動中,，部分參與問卷人員參觀完離館時忘記上交問卷等其他原因，出現(xiàn)了發(fā)出的問卷和回收的問卷出現(xiàn)份差的現(xiàn)象,。線上提交問卷553份,。有效問卷共計1589份。收集有效留言共計329份,。

（一）觀眾背景資料分析

從觀眾的性別結(jié)構(gòu)上看,，接受調(diào)查的男性觀眾數(shù)量為683人，占比43%,，女性觀眾數(shù)量為906人,，占比57%。從觀眾的年齡結(jié)構(gòu)上看,，18歲以下的“未成年群體”觀眾為731人,，占比46%；18至35歲的“青年群體”觀眾為365人,，占比23%,；35至55歲的“中年群體”觀眾為413人，占比26%,；55歲以上的“老年群體”觀眾為80人,，占比5%。

從觀眾的地域結(jié)構(gòu)上看，參與調(diào)查的本地觀眾數(shù)量為937人,，占比59%,；外地觀眾數(shù)量652人，占比41%,；無境外觀眾參與,。從觀眾的教育背景上看，來自義務(wù)教育階段的觀眾數(shù)量有794人,，占比50%,；來自高中及中專階段的觀眾數(shù)量有32人，占比2%,；來自本科及大專階段的觀眾數(shù)量有620人,，占比39%；來自究生及以上階段的觀眾數(shù)量有143人,，占比9%,。

在進行2021年度觀眾滿意度調(diào)查期間，調(diào)查了觀眾的參觀動機,。其中,，“休閑導(dǎo)向”指的是那些以休閑、娛樂,、放松等為主要參觀動機的群體,，共308人，占比19.4%,；“認知導(dǎo)向”指的是那些以學(xué)習(xí),、教育等為主要參觀動機的群體，共435人,，占比27.4%,；“陪伴導(dǎo)向”指的是那些以陪同朋友、家人,、子女為主要參觀動機的群體,，共156人，占比9.8%,；“集體導(dǎo)向”指的是那些以參與學(xué)校,、夏令營、企事業(yè)單位,、旅行團等形式來參觀的群體，共690人,，占比43.4%,。

濱州市博物館2021年度觀眾結(jié)構(gòu)特征統(tǒng)計圖

（二）觀眾滿意度分析

1.整體滿意度

2021年期間，濱州市博物館共收集線上線下問卷有效樣本數(shù)量1589份,。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”,，2%的觀眾選擇“比較不滿意”，37%的觀眾選擇“比較滿意”,，45%的觀眾選擇“滿意”,，16%的觀眾選擇“完全滿意”。整體滿意度達到98%,。如果將教育背景在研究生及以上的群體稱為專業(yè)群體,，結(jié)合觀眾結(jié)構(gòu)評估的結(jié)果，2021受訪群體中研究生及以上群體占比9%,，該部分群體整體滿意度為97%,。

2.陳列展覽維度

首先，“展覽主題”指的是觀眾對濱州市博物館現(xiàn)階段所呈現(xiàn)出的展覽選題與核心內(nèi)容的主觀評價,。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”，3%的觀眾選擇“比較不滿意”,，23%的觀眾選擇“比較滿意”,，53%的觀眾選擇“滿意”，21%的觀眾選擇“完全滿意”,。

第二,，“展廳設(shè)計”指的是觀眾對濱州市博物館陳列展覽的形式設(shè)計做出的主觀評價。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”,，1%的觀眾選擇“比較不滿意”，22%的觀眾選擇“比較滿意”,，57%的觀眾選擇“滿意”,，20%的觀眾選擇“完全滿意”。

第三,，“展廳環(huán)境”指的是觀眾對濱州市博物館展示環(huán)境的整潔,、舒適與噪音水平做出的主觀評價。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”,，2%的觀眾選擇“比較不滿意”，13%的觀眾選擇“比較滿意”,，50%的觀眾選擇“滿意”,，35%的觀眾選擇“完全滿意”。

第四,，“展出文物”指的是觀眾對濱州市博物館對展覽中展品數(shù)量,、質(zhì)量、精美程度等做出的主觀評價。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”,，4%的觀眾選擇“比較不滿意”，26%的觀眾選擇“比較滿意”,，60%的觀眾選擇“滿意”,，10%的觀眾選擇完全滿意。

3.基礎(chǔ)設(shè)施維度

首先,，“交通設(shè)施”指的是觀眾對通過私人交通或公共交通方式抵達濱州市博物館的便利程度的主觀評價,。結(jié)果顯示，沒有觀眾選擇“不滿意”,，2%的觀眾選擇“比較不滿意”,，42%的觀眾選擇“比較滿意”，39%的觀眾選擇“滿意”,，17%的觀眾選擇“完全滿意”,。

第二，“便民設(shè)施”指的是觀眾對濱州市博物館提供的熱水,、衛(wèi)生間,、休息處、無障礙便民裝置的主觀評價,。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”，3%的觀眾選擇“比較不滿意”,，49%的觀眾選擇“比較滿意”,，38%的觀眾選擇“滿意”，10%的觀眾選擇“完全滿意”,。

第三,，“消防設(shè)施”指的是觀眾對濱州市博物館場館內(nèi)的消防通道標(biāo)識與安全通道可見性的主觀評價。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”,，1%的觀眾選擇“比較不滿意”，53%的觀眾選擇“比較滿意”,，31%的觀眾選擇“滿意”,，15%的觀眾選擇“完全滿意”。

第四,，“安保設(shè)施”指的是觀眾對濱州市博物館展廳內(nèi)安保人員的值守情況與場館安檢的主觀評價,。結(jié)果顯示，沒有觀眾選擇“不滿意”,，2%的觀眾選擇“比較不滿意”,，46%的觀眾選擇“比較滿意”,，38%的觀眾選擇“滿意”，14%的觀眾選擇完全滿意,。

4. 公共服務(wù)維度

首先，“票務(wù)服務(wù)”指的是觀眾對濱州市博物館預(yù)約參觀制度與參觀登記制度的主觀評價,。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”，1%的觀眾選擇“比較不滿意”,，65%的觀眾選擇“比較滿意”,，24%的觀眾選擇“滿意”，10%的觀眾選擇“完全滿意”,。

第二,，“講解服務(wù)”指的是觀眾對濱州市博物館提供的人工講解與非人工講解服務(wù)的主觀評價。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”,，4%的觀眾選擇“比較不滿意”，47%的觀眾選擇“比較滿意”,，26%的觀眾選擇“滿意”,，23%的觀眾選擇“完全滿意”。

第三,，“志愿服務(wù)”指的是觀眾對濱州市博物館提供的志愿者服務(wù)的主觀評價,。結(jié)果顯示，沒有觀眾選擇“不滿意”,，3%的觀眾選擇“比較不滿意”,，34%的觀眾選擇“比較滿意”，46%的觀眾選擇“滿意”,，17%的觀眾選擇完全滿意,。

第四，“宣傳資料”指的是觀眾對濱州市博物館提供的展覽導(dǎo)覽手冊等文本資料的主觀評價,。結(jié)果顯示,，沒有觀眾選擇“不滿意”，2%的觀眾選擇“比較不滿意”,，31%的觀眾選擇“比較滿意”,，44%的觀眾選擇“滿意”，23%的觀眾選擇完全滿意,。

濱州市博物館2021年度觀眾滿意度統(tǒng)計圖

二,、調(diào)查結(jié)論

（一）整體滿意度概述

2021年，濱州市博物館在觀眾滿意度方面取得了顯著成果,。整體滿意度高達98%,，顯示出博物館在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),、滿足觀眾需求方面做出了積極努力。其中,，45%的觀眾表示“滿意”,，37%的觀眾表示“比較滿意”，16%的觀眾更是給出了“完全滿意”的評價,。值得注意的是,，專業(yè)群體（研究生及以上學(xué)歷）的整體滿意度也達到了97%，說明濱州市博物館在吸引和滿足高知群體方面也表現(xiàn)出色,。

（二）陳列展覽維度分析

在陳列展覽方面,，濱州市博物館同樣獲得了觀眾的高度認可。各項展覽指標(biāo)均表現(xiàn)出色,，沒有觀眾選擇“不滿意”選項,。其中，“展覽主題”的滿意度最高,，53%的觀眾表示“滿意”,，21%的觀眾表示“完全滿意”。這表明博物館在展覽選題和核心內(nèi)容呈現(xiàn)上做得非常出色,。同時,，“展廳設(shè)計”、“展廳環(huán)境”和“展出文物”等方面也獲得了觀眾的普遍好評,，滿意度均超過90%,。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施維度分析

在基礎(chǔ)設(shè)施方面，濱州市博物館同樣表現(xiàn)出色,。各項設(shè)施指標(biāo)均獲得了觀眾的高度評價,，沒有觀眾選擇“不滿意”選項。其中,，“消防設(shè)施”的滿意度最高,，53%的觀眾表示“比較滿意”，31%的觀眾表示“滿意”,。這表明博物館在消防安全方面做得非常到位,。同時，“交通設(shè)施”,、“便民設(shè)施”和“安保設(shè)施”等方面也獲得了觀眾的普遍認可,，滿意度均超過90%。

（四）公共服務(wù)維度分析

在公共服務(wù)方面,，濱州市博物館同樣取得了優(yōu)異成績,。各項服務(wù)指標(biāo)均獲得了觀眾的高度評價，沒有觀眾選擇“不滿意”選項,。其中,，“票務(wù)服務(wù)”的滿意度最高,，65%的觀眾表示“比較滿意”，24%的觀眾表示“滿意”,。這表明博物館在預(yù)約參觀制度和參觀登記制度方面做得非常出色,。同時，“講解服務(wù)”,、“志愿服務(wù)”和“宣傳資料”等方面也獲得了觀眾的普遍好評,，滿意度均超過90%。

綜上所述,，濱州市博物館在2021年的觀眾調(diào)查中取得了優(yōu)異成績，無論是整體滿意度還是各個維度的滿意度均表現(xiàn)出色,。這表明博物館在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),、滿足觀眾需求方面做出了積極努力，并得到了觀眾的認可和好評,。未來,，濱州市博物館應(yīng)繼續(xù)保持并發(fā)揚這些優(yōu)點，為觀眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗：

第一,，加大宣傳力度,，在報紙雜志、微信公眾號,、微博等傳統(tǒng)媒體和自媒體上開展博物館相關(guān)活動宣傳,，讓更多的群體了解博物館，了解博物館開展的活動,。

第二,，拓寬展覽主題，打造綜合性博物館,，開展豐富多 彩的主題展覽,，適應(yīng)多種群體的觀展需要。

第三,，配合主題展覽開展多樣化的主題教育活動,，結(jié)合展覽，開展專家講座,、現(xiàn)場演出,、制作體驗等活動，豐富展覽的形式,，不但要吸引更多的本地人走進博物館,，還要吸引外省市和其他國家和地區(qū)的人走進博物館。

第四,，提高群眾服務(wù)滿意度,，在驗票,、安檢服務(wù)、講解等我們?nèi)匀挥刑岣叩目臻g,，下一步,，將在保障文物和群眾人身安全的前提下，提升安檢的質(zhì)量和調(diào)整方式,。