為規(guī)范講解人員的工作流程和工作內(nèi)容,，現(xiàn)制定以下制度,，全體講解人員都應(yīng)遵守以下制度：

一,、嚴(yán)格遵守我館勞動紀(jì)律、規(guī)章制度,。

二、妥善保管工作服,、工作牌及各種與工作相關(guān)的物品,，保證其完好、整潔及正常使用,。

三,、工作期間,，按著裝要求著統(tǒng)一工作服，佩戴胸卡并保證胸卡的端正,。內(nèi)衣不能外漏,，不卷袖卷褲子，不漏,、掉紐扣,；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要與襯衣領(lǐng)口溫和緊湊,；衣褲無污垢,、油漬、異味,；男士穿黑色皮鞋,，女士穿黑色皮鞋，不露腳趾,；女士著裙裝應(yīng)穿肉色或黑色絲襪,。

四、女講解員應(yīng)該化淡妝,，不可濃妝艷抹,，不可使用有強烈刺激氣味的化妝品和香水，不染指甲,。應(yīng)保持頭發(fā)整潔,、自然、不染發(fā),。女員工梳短發(fā),，長發(fā)應(yīng)束于腦后或挽成發(fā)髻。雙手保持清潔,，不可有污漬,、筆跡，不可留長指甲,，不可涂深色或鮮艷的指甲油,。講解前不吃有刺激性或異味的食品，應(yīng)保持口腔清潔,。不可佩戴過多及過于夸張的首飾,。男員工不留胡須，頭發(fā)整潔,，不得留長發(fā)或燙發(fā),。

五、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話講解服務(wù)，掌握扎實的講解基本功,，努力鉆研,，不斷提高業(yè)務(wù)水平，豐富講解內(nèi)容,。熟練掌握陳列內(nèi)容,。閱讀專業(yè)書籍，能獨立撰寫論文,。從多方面掌握講解內(nèi)容,，熟練運用講解技巧，做到因人施講,。

六,、使用敬語服務(wù)，要微笑服務(wù),，自然親切,，真誠友好，禮貌對待觀眾,；見到觀眾首先要面帶微笑,，主動問好；不能表情呆板,，態(tài)度冷漠,。主動、禮貌,、熱情地接待觀眾,，能準(zhǔn)確、耐心為觀眾解難答疑,。

七,、不得私自承攬講解任務(wù)，明確講解接待順序,，要以大局為重,，服從安排，不推諉或爭搶接待任務(wù),。

八,、對待觀眾要一視同仁，落落大方,，耐心細(xì)致,，不卑不亢；在講解過程中站姿要挺拔,、端正，忌雙手抱胸或叉腰，不能將手插在衣褲內(nèi),；講解時應(yīng)站在觀眾的側(cè)前方,，用手勢指引觀眾的目光或走向；要保持良好的姿態(tài),，不可左右搖擺,；手勢不宜過多；

九,、講解過程中使用手勢時,，要精而準(zhǔn)、雅而美,，不可隨意揮動,，手足無措；禁止在觀眾面前打哈欠,、揉眼睛,、抓頭發(fā)、摳耳朵等不雅行為,。為游客引路,、指示時，應(yīng)掌心朝上,，四指并攏,，大拇指自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸,，前臂自然上抬伸直,，忌用手指指點。

十,、講解時不得佩戴個人通訊工具或影響觀眾參觀的物品,。

十一、參觀中,，觀眾對某一件文物或某一部分陳列感興趣時,，講解員要有耐心、詳細(xì)解說,；若遇到回答不了的問題時,，要表示歉意，最好能留下客人的聯(lián)系方式或電話,，以便今后給客人答復(fù),。

十二、講解結(jié)束時,，要和觀眾有禮貌的道別,，并歡迎他們下次再來,。

十三、上班期間不得在主館區(qū)域內(nèi)打鬧嬉戲,，擅自離崗,，不許帶朋友家人進(jìn)入重要辦公區(qū)域，如導(dǎo)覽咨詢臺,、票務(wù)中心等,。

十四、協(xié)助展廳工作人員維護(hù)參觀秩序,，保障文物安全,。主動聽取觀眾意見，及時反饋信息,。

十五,、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作，并承擔(dān)部門內(nèi)的值班工作,。

十六,、熟悉各展廳最近的逃生路線和各種消防安全報警設(shè)施，遇到緊急情況能夠冷靜,、果斷地阻止或疏散觀眾,，并及時通知保衛(wèi)部門。

十七,、處理重要外賓接待任務(wù),，要提前到指定地點等候，認(rèn)真做好講解服務(wù),；及時熟悉賓客所在國家的民情,、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及禮儀要求,，確保講解質(zhì)量,。對重要賓客的接待必須做好接待紀(jì)實。

十八,、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費,。 

十九、與游客產(chǎn)生矛盾時,，要技巧化解,；若游客言語過分，要避免爭執(zhí),，避免事態(tài)擴大,。

二十、要熟練掌握停電,、火災(zāi),、游客傷病等各種預(yù)案,，并按規(guī)范操作。

我館自開館以來,，嚴(yán)格按照《濱州市博物館講解服務(wù)制度暫行管理辦法》實施,，效果良好。

濱州市博物館配備講解人員4名,，與接待規(guī)模相適應(yīng)，完全滿足需要,。所有講解員全部具有大學(xué)以上文化程度,，普通話標(biāo)準(zhǔn)。目前我館人工講解僅提供漢語一種,，所有參觀人員免費預(yù)約講解,。